Problématique
L'analyseur de risque RA5 est une technologie dédiée à la prévention et à la détection des fraudes.
Le système RA5 analyse la véracité d'un appel entrant de réclamation, sans que l’opérateur n’ait rien à faire de particulier si ce n’est s’exprimer comme il le ferait pendant une communication téléphonique normale.
RA5 se compose d’un logiciel et d’un équipement pour relier le PC et le téléphone. Ce dispositif est installé sur chaque PC du centre de réclamation.
Une fois activé, RA5 balayera tous les appels entrants et sortants du poste de téléphone fournissant des outils de traitement des appels selon leur valeur de risque.
RA5 fournit l'occasion d'identifier IMMÉDIATEMENT des "réclamations honnêtes" ce qui permet de les placer sur une voie de "remboursement rapide", et les "réclamations à haut risque" qui nécessitent une vérification approfondie, une entrevue détaillée, une enquête, etc.
"La voie rapide" est cruciale pour préserver l’ image de marque de la société et permet aussi la satisfaction de la clientèle honnête puisque leur demande est traitée sans délai inutile.
Traiter les réclamations à faible risque dans "la voie rapide" vous permet de réduire la charge de travail pour se concentrer plus efficacement sur les réclamations plus problématiques et d'employer "des techniques cognitives" pour obtenir la vérité et clore le dossier.
Architecture et fonctionnalités de RA5
La structure "d'architecture ouverte" du logiciel RA5 permet de l’ installer sur un seul PC ou sur le réseau et d’appliquer la politique et les limitations de sécurité de la compagnie.
RA5 fournit plusieurs outils "d’assistance à l’analyse" pendant l'interview téléphonique. Il s’agit notamment de "l’analyse en ligne", la valeur finale de risque de chaque appel, ainsi que des outils pour structurer votre conversation et votre recherche.
Les messages en ligne
Chaque segment vocal est analysé en utilisant la technologie d'analyse de la voix de Nemesysco et fournit une analyse automatisée au sujet des changements "de l'état émotionnel" du réclamant après chaque segment de voix.
L'analyse peut être : "Vérité", "Excitation", "Pas sûr", "Stressé", "imprécis", et éventuellement " RISQUE LOCAL ÉLEVÉ".
RA5 emploie également un indicateur spécial pour alerter des propos que l’ interlocuteur regrette d’avoir prononcés.
La valeur de risque final
La valeur de risque est le résultat d'une formule très sophistiquée conçue afin de rendre la vie de l’utilisateur aussi facile que possible : tout est automatique.
La valeur de risque tient compte de tous les paramètres émotionnels recueillis pendant la conversation et produit UNE valeur, s'étendant de 5 à 95.
La liste des questions et l’éditeur de script
RA5 est un système très souple qui laisse concevoir au client le modèle de conversation, y compris toutes les questions qui doivent être vérifiées pour chaque situation afin que les opérateurs en charge des réclamations ne soient jamais seuls et non guidés pendant l'appel.
RA5 associe chaque détection "émotionnel" à la question qui lui est associée, ce qui fournit un moyen rapide de détecter les problèmes dans les déclarations du réclamant.
Les scripts de conversation sont conçus en commun avec nos experts et le client.
Les notes de l’éditeur
En utilisant l'option "manuscrit", ou simplement quand vous devez prendre des notes pendant la conversation (par exemple le système a détecté quelques éléments problématiques dans une déclaration) vous pouvez utiliser"le bloc-notes intégré". Vos remarques seront sauvegardées avec le dossier pour future référence.
L'enregistreur de conversation
RA5 enregistre chaque conversation qu'il analyse. Lorsque l’entretien téléphonique est terminé, l’opérateur peut:
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Effacer l'enregistrement. - Gardez l’enregistrement pour une analyse approfondie.
- Envoyez l’enregistrement à SoftDiligence pour une analyse professionnelle très approfondie.
- Sauvegarder l’enregistrement sur le serveur.
Le système SEC3 – Interview cognitive
SEC3 est la technique de Nemesysco "d'interview cognitive", basée sur la mémoire courte des réclamants, et "visuellement" dessinant une ligne "temps" des événements rapportés et leurs lectures émotionnelles.