QA5 - Kit de développement logiciel- Détection d’émotions en temps réel pour centres d’appels téléphoniques

Problématique

QA5 est un outil "de détection d'émotion" qui emploie la technologie avancée d'analyse de la voix de Nemesysco pour détecter et mesurer la colère,  le stress et d'autres émotions appropriées qui surgissent dans des conversations de centre d'appel.

QA5 est conçu comme ensemble de composants qui peuvent être intégrés dans une solution existante de centre d'appel pour surveiller les interactions opérateurs-clients, en temps réel ou en différé, et identifier les appels qui peuvent exiger une attention particulière ou qui peuvent contenir une information importante.

Dans l'utilisation en ligne, QA5 analyse les appels entrants en temps réel et alerte le superviseur quand des appels "problématiques" se produisent. Dans l'utilisation en mode hors ligne, QA5 peut être employé pour examiner automatiquement des conversations précédemment enregistrées et identifier des modèles d'interaction dans les appels afin  d’évaluer des aspects spécifiques de la qualité de service à la clientèle.

Cette combinaison unique d'analyse en temps réel, de systèmes d'analyse et d’éventail d'activité émotionnelle est sans concurrence et se distingue très nettement des technologies  offertes par les fabricants d'équipements de centre d'appel.

La clientèle représente certainement l’un des biens les plus importants d'une compagnie. Répondre aux besoins des clients et se concentrer sur leur satisfaction permet de s’assurer que vos clients continueront à vouloir faire des affaires avec vous, voire même recommander votre compagnie à d'autres clients potentiels.

Cependant, vous pouvez satisfaire les besoins des clients seulement si vous savez ce que vos clients veulent et comprenez comment ils perçoivent le service qu'ils reçoivent de votre équipe de soutien.

Même lorsque il y a une surveillance de la teneur du support à la clientèle, les clients n'énoncent pas toujours explicitement leurs préférences ou sentiments au sujet de leurs interactions avec les agents de votre compagnie. Dès lors, des outils fiables et performants sont nécessaires pour déterminer les émotions vraies et les réactions de vos clients rapidement.

L'intégration de QA5 dans votre système de centre d'appel vous donne un avantage concurrentiel très significatif sur le marché et évite que les clients mécontents délaissent votre société pour aller voir ailleurs.

Le QA5 SDK peut détecter et mesurer une grande variété d'émotions et d'états cognitifs comprenant notamment le stress, la colère, l'embarras, la satisfaction, l'excitation et la rationalité. Chaque centre d'appel peut adapter l'affichage des données selon les critères qui sont les plus appropriés en fonction de ses  besoins d'affaires ou d'évaluation.

En incorporant QA5 dans un centre d'appel, les possibilités de surveillance sont nettement augmentées grâce aux :

1.         Indicateurs en temps réel ;
2.         Bases de données d'enregistrement ;
3.         Rapports des progrès des agents ;
4.         Outils avancés pour se renseigner sur les goûts des clients.

Avantages de QA5

QA5 présente de nombreux avantages qui permettent de :

1.         Garder sa base de clientèle – surveillance des conversations en temps réel et détection automatique quand une intervention est exigée.

1.         Économiser du temps – visualiser le fichier journal des appels ou des enregistrements et marquer automatiquement les appels qui sont             classifiés comme "intéressant" ou "problématique," selon des critères prédéfinis.

1.         Rassembler de l’ intelligence – analyser n'importe quel appel pour obtenir des informations sur les préférences et les réactions des             clients.

1.         Améliorer les méthodes des centrales d'appel - mesurer l'efficacité de vos opérations de service à la clientèle et la formation des agents.

1.         Maximiser la productivité des agents - surveiller la performance des agents pour assurer la qualité et récompenser les bons résultats.

QA5 peut analyser un appel de service à la clientèle dans les deux sens. Par exemple, dans une conversation, il peut être utilisé pour se concentrer sur le côté client pour identifier les émotions spécifiques qui peuvent avoir lieu pendant l'appel. Quand de tels événements se produisent, le système alerte le surveillant en temps réel, et lui permet de surveiller l'appel et de déterminer si son intervention est nécessaire.

De plus, QA5 peut aussi être employé pour se concentrer sur la technique et l'efficacité de l'opérateur  traitant l'appel. En surveillant l'opérateur, vous pouvez récompenser la bonne exécution et maximisez l'efficacité de vos opérations de service à la clientèle.

Technologie

QA5 SDK utilise la plateforme ED de Nemesysco (détection d'émotion) pour détecter et mesurer un éventail d'émotions et d'états cognitifs ainsi que le moteur LioNet, qui permet de définir et de détecter les émotions "uniques"de vos clients afin de mieux satisfaire leur demande.

Les émotions "uniques" peuvent inclure : "Annulation de la commande", "Prêt à acheter" ou n'importe quel autre type de situation émotionnelle que vous considérez important.

Cette combinaison unique de détection automatique d'une variété d'émotions, ainsi que la capacité de former le système pour détecter n'importe quelle autre émotion que vous exigez, en temps réel ou sur du matériel préenregistré, est ce qui fait de QA5 la technologie la plus sophistiquée disponible aujourd'hui.

Les fonctionnalités de QA5 permettent également :

1.         L’analyse de toutes les interactions client-opérateur en temps réel pour détecter les appels problématiques pendant qu'ils se             développent et alerter automatiquement les superviseurs du centre.

1.         L'exploitation hors ligne des données émotionnelles des appels archivés, basée sur des critères définis par le superviseur du centre.

1.         La mesure des moyennes de stress et de colère sur une période donnée pour évaluer la performance globale du centre d’appel.

1.         La surveillance des performances des opérateurs sur une période de temps donnée.

1.         L’ identification immédiate des opérateurs ayant un "mauvais jour" et prendre les mesures adéquates.

1.         La récompense des opérateurs performants grâce à un système de notation automatisé.